La lealtad del cliente es crucial para cualquier organización y negocio, independientemente de su tamaño. Los clientes que vuelven, gastan más que los que son nuevos. Además, intentar reclutar nuevos clientes es más costoso que retener a los clientes existentes. Considere usar algunos de estos métodos si está buscando formas prácticas de fidelizar a los clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

En pocas palabras, la lealtad del cliente se refiere a la disposición de un cliente para participar y comprar su producto o servicio en el futuro. La lealtad del cliente es fundamental para aumentar el valor de por vida de los clientes actuales, que pueden representar la mayor parte de sus ingresos continuos. Incluso ayuda en la adquisición de nuevos consumidores, porque los clientes satisfechos están más inclinados a sugerir su producto o servicio a otros.

Cómo medir la lealtad del cliente

La lealtad del cliente se puede medir de varias maneras; no es sólo una cuestión de si los clientes se quedan o se van. Para comprender realmente la lealtad de sus clientes, debe comprender la motivación detrás de las compras repetidas, con qué frecuencia y cuándo dejan de comprar, dónde compran y qué tan satisfechos están con cada transacción.

Si bien cada empresa utilizará varias métricas para abordar estas preguntas, estos son algunos de los métodos más efectivos para determinar la lealtad del cliente.

Niveles de satisfacción del cliente

Hay cinco etapas de medición cuando se trata de la satisfacción del cliente:

No satisfecho: El cliente no estaba satisfecho ya que sus necesidades no fueron satisfechas.

Ligeramente satisfecho : el consumidor sintió que algunos de sus deseos habían sido atendidos, pero que la mayoría no lo había sido.

Satisfecho : El cliente recibió exactamente lo que quería.

Muy Satisfecho : El comprador recibió exactamente lo que esperaba, además de algunas sorpresas agradables.

Extremadamente Satisfecho : Las expectativas del cliente fueron totalmente superadas.

Todas son formas excelentes de conocer los niveles de satisfacción de sus clientes y puede elegir entre una variedad de enfoques según el nivel de detalle que necesite. Es posible que desee comenzar de a poco, como enviar un correo electrónico después de una compra solicitando una calificación o revisión. Si la respuesta es extraordinariamente positiva o extremadamente negativa, solicite una entrevista más detallada.

Tasa de abandono

Tu tasa de abandono es el porcentaje de clientes que cancelan tu producto o servicio o no renuevan sus suscripciones. Si su tasa de abandono es alta, independientemente de sus ingresos mensuales, tiene muchos clientes que renuncian o dejan de pagar, lo que podría indicar un problema mucho mayor.

Valor de por vida del cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente (CLV) indica qué tan importante es un cliente para su empresa en el transcurso de su compromiso con usted. En lugar de verlo desde una perspectiva de compra por compra, su CLV le informa el valor general de cada consumidor para su empresa.

Tasa de compra repetida

El porcentaje de clientes que vuelven a comprar su producto o servicio se conoce como tasa de compra repetida. Esto también se conoce como tasa de repetición de pedidos, retención de clientes o tasa de repetición de clientes. Es preferible tener un porcentaje mayor.

Cómo construir la lealtad del cliente

Saber qué herramientas y métricas usar para analizar la lealtad del cliente es solo el comienzo. Ahora debe diseñar e implementar una estrategia para aumentar la lealtad del consumidor. Aquí hay algunas pautas para ayudarlo a comenzar:

Mejore la experiencia del cliente

Cuando a los clientes se les trata adecuadamente, lo recuerdan, y cuando se les trata mal, también lo recuerdan. En cualquier caso, lo más probable es que informen a sus amigos y familiares, lo que puede resultar en un mayor negocio o en la pérdida de posibilidades para usted. Es fundamental ir más allá para sus consumidores, prestar atención y descubrir cualquier área en la que se pueda mejorar su experiencia.

Elija los mejores canales de comunicación

La conexión frecuente con sus clientes lo mantiene en la mente y le permite transmitir información crucial, pero primero debe determinar qué plataformas y métodos de comunicación son apropiados para ellos.

Correo electrónico

La comunicación por correo electrónico sigue siendo popular y puede ser útil para clientes y marcas que no son tan activos en las redes sociales o que prefieren enviar consultas y comentarios a través de otros canales.

Redes sociales

Los clientes utilizan cada vez más las redes sociales para comunicarse directamente con las marcas a través de mensajes directos o incluso llamándolas con una @ mención.

Chat web

Tanto los clientes como los representantes de atención al cliente pueden beneficiarse del chat web. Una empresa puede desarrollar una función de chatbot en el chat web para responder consultas frecuentes y remitir a los clientes a recursos útiles.

Llamadas telefónicas

Con toda la tecnología disponible para conversar, es crucial recordar el valor de una buena llamada telefónica. Todo el mundo comprende la frustración de estar atrapado en un ciclo interminable de indicaciones automáticas hasta que gritamos al teléfono con la esperanza de contactar a una persona en vivo.

Desarrollar un programa de recompensas

Dar bonificaciones adicionales a sus clientes más leales es una de las mejores y más baratas formas de recompensar la lealtad del cliente. Este beneficio adicional puede tomar varias formas, según lo que funcione mejor para usted y su empresa.

Busque comentarios de los clientes

La retroalimentación del cliente es uno de los aspectos más importantes para construir y mantener la lealtad del cliente. Enviar encuestas, hacer preguntas durante las llamadas telefónicas y realizar un seguimiento de sus calificaciones mientras solicita la mayor cantidad de información posible lo ayudará a mejorar su servicio al cliente.

La lealtad del cliente conducirá a beneficios futuros

Es imposible exagerar la importancia de la lealtad del cliente en el entorno empresarial actual. Los clientes son aquellos que reconocen que las marcas representan algo más que sus productos.

Seguir las pautas mencionadas anteriormente asegurará que sus consumidores tengan una experiencia excelente y memorable. Causar una buena primera impresión lo ayudará a desarrollar y fortalecer la lealtad del cliente creando clientes complacidos, difundiendo evaluaciones favorables y eventualmente creando y fortaleciendo la lealtad del cliente.